El 74,2% de las reclamaciones de particulares frente a entidades financieras, presentadas ante los servicios del Banco de España (BdE) durante el 2015, fueron resueltas a favor de los clientes.
Así se desprende de la Memoria de Reclamaciones que el banco emisor ha difundido en su página web www.bde.es sobre la actividad de su departamento de conducta de mercado y reclamaciones (DCMR) durante el ejercicio pasado. La publicación no se puede hacer hasta mediados de año porque las reclamaciones tienen hasta cuatro meses de plazo para ser resueltas. El boletín de este año presenta, por primera vez, un catálogo de las malas prácticas bancarias y la opinión que merecen por parte del DCMR. Cabe precisar que este departamento no tiene competencias sancionadoras (corresponde al servicio de inspección del BdE) sino que se limita a revisar las denuncias e informar de si se ajustan o no al código de buenas prácticas bancarias, recogidas de manera extensiva en la segunda parte de la memoria.
Durante el 2015 los usuarios de bancos y otras empresas financieras presentaron 20.262 reclamaciones ante el DCMR por discrepar sobre todo tipo de servicios, tanto de activo (préstamos) como pasivo (depósitos). La cifra es inferior a las 29.526 del 2014 y aún más a las 35.000 del 2013. Y este año va camino de ser menor, puesto que hasta mayo solo se presentaron 7.000. Podría deducirse que esta mengua puede deberse a que las entidades son cada vez más responsables y transparentes.
Pero cabe también que se deba a que los usuarios cada vez desisten más de este recurso a la vista de su dificultad, lentitud –por parte de los bancos- y bajas expectativas.Un factor también explicativo es la evolución de la polémica sobre las clausulas sueloque la mayoría de bancos incluían en sus préstamos hipotecarios. De hecho, el 46% de las reclamaciones al DCMR eran sobre este producto. El hecho de que este departamento se pronunciara en la mayoría de casos a favor de los reclamantes –sin entrar en la legalidad de la cláusula, pues no es competente- y que ese dictamen fuera utilizado por los clientes para acudir a la justicia, ha tenido el efecto de que muchos bancos han negociado caso por caso, lo que ha reducido las reclamaciones.
Pero si en alguna dirección apunta el texto de la memoria sobre la reducción de las reclamaciones es al segundo razonamiento antes citado. “Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indicaría que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamaciones de sus clientes ante el servicio de atención al cliente(SAC)” advierte el texto del BdE. Es decir, los bancos tienden más a dilatar al proceso que a resolverlo en el propio ámbito de negociación bilateral. Equivale a que desde el primero momento el usuario ha de cargar con el engorro de los trámites hasta llegar al BdE y cuando su departamento de reclamaciones resuelve, el cliente al que han dado la razón tiene que renegociar o acudir a los tribunales. En muchas ocasiones desiste y eso no queda reflejado adecuadamente en las estadísticas.
Fuente: Elperiodico.com
